No Atende+, o atendimento não termina quando o cliente fecha o chat.
Cada conversa pode se transformar em informação para você entender melhor seus clientes, descobrir quais são as dúvidas mais frequentes e, principalmente, aprimorar continuamente o seu assistente virtual.
Por isso, o Atende+ possui ferramentas para acompanhar o histórico das conversas, identificar perguntas que não foram respondidas corretamente e até um ambiente exclusivo para testar alterações antes de colocá-las em funcionamento.
1. Histórico completo das conversas
Todas as interações realizadas pelo Atende+ ficam disponíveis no Histórico de Conversas.
Se você configurou o assistente para solicitar uma identificação antes do atendimento, poderá visualizar informações como:
Nome do cliente
WhatsApp
E-mail
Caso o cadastro inicial não esteja habilitado, o visitante poderá ser identificado pelo IP.
Assim, o operador consegue acompanhar os atendimentos realizados pelo assistente e entender melhor o que está acontecendo no dia a dia.
Veja exatamente como o Atende+ chegou à resposta
Ao abrir uma conversa, você não visualiza apenas a pergunta e a resposta.
É possível analisar:
O que o cliente perguntou;
Qual resposta o Atende+ forneceu;
Quais informações da Base de Conhecimento foram utilizadas para gerar aquela resposta.
Esse último ponto é especialmente importante.
Se uma resposta não ficou exatamente como você gostaria, fica muito mais fácil identificar qual conhecimento precisa ser corrigido, complementado ou melhor explicado.
Eventos importantes também ficam registrados
Além das mensagens, o Atende+ registra acontecimentos importantes durante o atendimento.
Por exemplo:
Solicitação de envio de comprovante;
Encaminhamento para atendimento humano;
Avaliação realizada pelo cliente;
Outros eventos relacionados à conversa.
Dessa forma, você consegue entender não apenas o que foi conversado, mas também o que aconteceu durante aquele atendimento.
2. Perguntas sem resposta: ensine aquilo que está faltando
Uma das funcionalidades mais interessantes do Atende+ é justamente permitir que o próprio uso do sistema ajude a melhorar o assistente.
Quando um cliente faz uma pergunta e o Atende+ identifica que não possui conhecimento suficiente para responder, essa dúvida pode ser direcionada para a área de perguntas sem resposta.
Em vez dessa informação simplesmente se perder, ela vira uma oportunidade de evolução.
Você pode analisar a pergunta e ensinar ao assistente qual seria a orientação correta.
Com o passar do tempo, o Atende+ vai ficando cada vez mais preparado para as situações reais da sua operação.
E quando o cliente não gostar da resposta?
O cliente também poderá avaliar uma resposta.
Quando uma interação receber um “Não gostei”, ela poderá aparecer nessa mesma área para análise do administrador.
Você verifica:
O que foi perguntado;
O que o assistente respondeu;
Qual conhecimento foi utilizado.
Depois decide o que fazer.
Se realmente houver algo a melhorar, você pode ensinar a resposta correta ou ajustar a Base de Conhecimento.
Se analisar e concluir que a resposta estava adequada, simplesmente poderá ignorar aquela ocorrência.
Ou seja, o operador continua tendo controle sobre o processo de aprendizado.
Um ciclo de melhoria contínua
Na prática, criamos um processo muito simples:
Cliente pergunta → Atende+ responde → Cliente avalia → Operador analisa → Base é aprimorada → Atende+ fica melhor.
Isso é importante porque cada operação possui características diferentes.
As dúvidas de clientes de uma máquina de café podem ser completamente diferentes das dúvidas encontradas em uma máquina de pelúcias, lavanderia, vending de alimentos ou outro equipamento de autoatendimento.
Por isso, o seu Atende+ pode evoluir de acordo com a realidade dos seus próprios clientes.
3. Ambiente exclusivo para testar seu assistente
Alterou uma informação e quer saber como o Atende+ vai responder antes de disponibilizá-la aos clientes?
Para isso existe o Menu de Testes.
É um ambiente separado onde você pode conversar com seu próprio assistente e validar o comportamento dele.
O ambiente disponibiliza uma cota própria de 1.000 tokens para testes, sem consumir a cota principal da sua conta.
Assim, você pode experimentar perguntas, ajustar informações e verificar os resultados com tranquilidade.
Veja quais conhecimentos foram utilizados
Durante os testes, o sistema também mostra quais Bases de Conhecimento foram consultadas para produzir determinada resposta.
Isso ajuda bastante na configuração.
Imagine que você pergunte:
“Quais formas de pagamento vocês aceitam?”
O Atende+ responde, mas você percebe que faltou alguma informação.
No painel de testes, consegue verificar quais conhecimentos foram encontrados e combinados para criar aquela resposta.
A partir disso, você pode editar uma informação existente ou adicionar um novo conhecimento.
Depois:
Reindexa a base;
Limpa a conversa de teste;
Faz novamente a mesma pergunta;
Confere o novo resultado.
Você pode repetir esse processo até deixar o comportamento exatamente como deseja.
Você não precisa acertar tudo no primeiro dia
Esse talvez seja um dos pontos mais importantes da proposta do Atende+.
Você pode começar com as principais informações da sua operação e ir aprimorando o assistente conforme os próprios clientes utilizam o atendimento.
Uma pergunta nova apareceu?
Você ensina.
Uma resposta poderia ser melhor?
Você ajusta.
Muitos clientes começaram a perguntar a mesma coisa?
Você melhora aquele conhecimento.
Uma orientação mudou?
Você atualiza a base.
O Atende+ foi pensado para ser uma ferramenta em evolução contínua junto com sua operação.
Quanto mais você ensina, mais útil ele fica
A proposta não é simplesmente colocar uma Inteligência Artificial para conversar com seus clientes.
A proposta é entregar ao operador ferramentas para acompanhar, controlar, testar e melhorar o atendimento continuamente.
Com isso, dúvidas repetitivas podem ser resolvidas automaticamente, o cliente recebe atendimento imediato e o operador consegue concentrar sua atenção nas situações que realmente precisam de uma pessoa.
O cliente pergunta.
O Atende+ tenta resolver.
Você acompanha.
E ensina quando necessário.
E queremos saber a opinião de vocês:
Vocês utilizariam esse acompanhamento para treinar o assistente da sua operação?
Que outras informações gostariam de visualizar no histórico das conversas?
E quais ferramentas seriam importantes para ajudar vocês a melhorar o atendimento?
Comentem suas sugestões. Estamos desenvolvendo o Atende+ justamente para que ele seja construído em cima das necessidades reais dos operadores.